Online itibar yönetimi markanızı adıyla arayan kişinin Google'da, yorum platformlarında ve yapay zeka cevaplarında gördüğü tabloyu ölçüp iyileştirme çalışmasıdır. Marka aramasında olumsuz sonuç, cevapsız şikayet ya da ChatGPT'de hatalı tanım sorunu yaşayan işletmeler için doğru bilginin öne çıkmasını sağlıyoruz. Bunu sitenizi, profillerinizi ve dış kaynakları düzenleyerek yapıyoruz.
Online itibar yönetimi hangi markaların sorununu çözer?
Online itibar yönetimi satın almadan önce adıyla araştırılan markaların sorununu çözer. Bir klinik, yazılım firması ya da e-ticaret sitesi hakkında karar verecek kişi marka adını Google'a yazar. Karşısına çıkan ilk sayfa reklamda anlattığınız her şeyden daha inandırıcı gelir.
SEO çalışmalarında marka aramalarını incelerken üç tabloyla sık karşılaşıyoruz. İlki çoktan çözülmüş ama cevapsız kalmış eski bir şikayetin ilk sayfada durmasıdır. İkincisi kim olduğunuzu anlatan net bir sayfa olmadığı için boşluğu forumların doldurmasıdır. Üçüncüsü ChatGPT ya da Gemini'nin markanızı eski bir fiyat veya kapanmış bir şubeyle anlatmasıdır.
Dijital itibar yönetimi bu yüzden tek bir kanala bakmaz. Google yorumlarındaki bir şikayet hem arama sonucunda yıldız ortalaması olarak görünür hem de yapay zeka araçlarının okuduğu kaynaklardan biri olabilir. Marka adıyla yapılan aramaların organik görünürlüğe etkisini marka bilinirliği ile SEO ilişkisini anlattığımız yazıda ele aldık.
Kurumsal itibar ile kişisel itibar yönetimi nasıl ayrılır?
Kurumsal itibar yönetimi şirketin ve ürünlerinin adıyla yapılan aramalara, kişisel itibar yönetimi bir kişinin adıyla yapılan aramalara bakar. Hekim, avukat ya da danışman gibi adıyla iş alan mesleklerde ikisi iç içe geçer, çünkü hasta kliniğin yanında hekimin adını da arar. Şirket tarafında yorum profilleri ile şikayet kayıtları ağır basar. Bireysel tarafta LinkedIn profili, kişinin kendi sitesi ve haberlerde geçen ismi öne çıkar. Hangi adların izleneceğini çalışmanın başında bu ayrıma göre birlikte listeliyoruz.
Marka aramasında hangi kaynakları izliyoruz?
Marka adınızla yapılan aramalarda ilk sayfayı, otomatik tamamlama önerilerini, yorum profillerini ve yapay zeka cevaplarını izliyoruz. Kararsız kalan kullanıcı markayı bir soruyla birlikte arar. Başlangıçta kontrol ettiğimiz sorgular şunlardır:
- Marka adının tek başına ve yaygın yazım hatalarıyla aranması
- Marka adının yanına eklenen "yorum", "şikayet" ya da "güvenilir mi" ifadeleri
- Hizmeti kişisel markayla satan işletmelerde kurucunun adı
- En çok satan ürünün adı ile "sorun", "iade" gibi kelimeler
- Google Haritalar'daki işletme kaydı, yıldız ortalaması ve son gelen yorumlar
- ChatGPT, Gemini ve Google'ın yapay zeka özetlerinde "bu firma nasıl" türü sorulara verilen cevaplar
Search Console'da marka adınızı içeren sorguların gösterim ile tıklama verisi hangi sonuca önce müdahale edileceğini belirler. Yapay zeka tarafını ajansımızın geliştirdiği rankzupAI ile ölçüyoruz. Markanızın bu cevaplarda daha sık anılması ise yapay zeka arama görünürlüğü çalışmasının konusudur.
Sosyal medya marka imajını arama sonuçlarına nasıl taşır?
Sosyal medya marka imajını arama sonuçlarına iki yoldan taşır. Instagram, LinkedIn ya da YouTube profilleriniz marka adınız arandığında sık sık ilk sayfada yer alır. Güncel tutulan profil sizin yönettiğiniz bir sonuçtur, terk edilmiş hesap ise eski bilgiyi öne çıkarır. İkinci yol paylaşımların altındaki yorumlardır. Cevapsız kalan bir şikayet ekran görüntüsüyle forumlara ya da şikayet platformlarına taşınabilir.
Hesapların günlük yönetimi ise içerik takvimi ile onay akışını yürüten hesap yönetimi hizmetimizin işidir. Yeni çıkan sayfalardan haberdar olmak için marka adınıza bir Google Alerts uyarısı kurabilirsiniz, eşleşen yeni sonuçlar e-postayla gelir.
Hangi işler itibar çalışmasına dahil değildir?
Hukuki süreçler itibar çalışmasına dahil değildir. Erişim engeli başvurusu, ihtarname ya da dava avukatınızın işidir, biz hukuki değerlendirme yapmıyoruz. Sahte yorum yazmak, satın alınmış hesaplarla içerik üretmek ya da şikayet kayıtlarını ücret karşılığı kaldırtmaya çalışmak da kapsamda yoktur. Bu yöntemler platform kurallarına aykırıdır ve fark edildiğinde markaya ilk sorundan fazla zarar verir.
Olumsuz bir içerikte hangi yol seçilir?
Yol içeriğin türüne göre seçilir ve çoğu durumda içerik silinmez, cevaplanır ya da dengelenir. Kaldırma kararını her zaman platform, yayıncı ya da mahkeme verir. Aşağıdaki tablo sık görülen durumlarda mantıklı ilk adımı ve gerçekçi beklentiyi gösteriyor.
| Durum | Mantıklı ilk adım | Gerçekçi beklenti |
|---|---|---|
| Gerçek bir müşterinin haklı Google yorumu | Sorunu kabul eden, çözümü anlatan kısa bir işletme cevabı | Yorum yerinde kalır, cevabınız sonraki okuyucunun kararını etkiler |
| Sahte, hakaret içeren ya da konu dışı yorum | Google'ın yorum politikasına dayanarak bildirim | İncelemeyi Google yapar, her bildirim kaldırmayla sonuçlanmaz |
| Şikayet platformunda çözülmüş ama cevapsız kayıt | Çözümü anlatan marka cevabı ve müşteriden güncelleme ricası | Kayıt görünür kalır, çözüm de görünür hale gelir |
| Eski ya da hatalı bilgi içeren haber | Yayıncıya belgeli düzeltme ya da güncelleme talebi | Karar yayıncınındır, her talep kabul görmez |
| Telefon, ev adresi gibi kişisel bilgi yayımlayan sayfa | Google'ın kişisel bilgi içeren sonuçlar için kaldırma talebi | Politikaya uyan sonuç aramadan çıkabilir, sayfa kendi sitesinde kalır |
| Hakaret ya da iftira içerdiğini düşündüğünüz içerik | Bir avukatın hukuki değerlendirmesi | Süreci avukat yürütür, marka aramasındaki diğer işler paralel ilerler |
| Yapay zeka cevabında yanlış bilgi | Yanlışın beslendiği kaynağı bulmak, doğrusunu sitenizde açıkça yazmak | Cevap tek seferde düzelmez, kaynaklar güncellendikçe değişir |
| Marka aramasında eski ya da ilgisiz sonuçlar | Markanızı anlatan güçlü sayfalar ile güncel profiller | Güçlü sonuçlar yükseldikçe eski sonuçlar aşağı inebilir, bu değişim zaman alır |
İşletmelerin en çok atladığı satır ilkidir. Haklı bir şikayete verilen savunmacı cevap yorumun kendisinden fazla zarar verebilir. Kaldırılmayan yorumlar için durumlara göre yazılmış yanıt örneklerini Google yorumlarının kaldırılmasını anlattığımız yazıda paylaştık. Profiliniz sahiplenilip doğrulanmamışsa yorumlara işletme olarak cevap veremezsiniz. Bunun için önce Google İşletme Profili açma ve doğrulama adımlarını tamamlamanız gerekir.
Kriz yönetimi itibar çalışmasında nasıl ele alınır?
Kriz yönetimi itibar çalışmasında yukarıdaki tablonun hızlandırılmış hali olarak ele alınır. Bir şikayet ya da haber kısa sürede yayıldığında ilk iş olguyu doğrulamak, ardından tek bir açıklama metni yazmaktır. Açıklamayı kendi sitenizde yayınlarsanız marka aramasında sizin anlatımınız da görünebilir. Diğer kanallardaki hesaplardan aynı metne link verilir, çünkü birbiriyle çelişen cevaplar sorunu büyütür. Açıklamanın içeriği yönetiminizin, hukuki yönü avukatınızın kararıdır.
Olay yatıştıktan sonra iş proaktif tarafa, yani itibarı korumaya döner. Sorun çıkmadan kurulan güçlü sayfalar ile güncel profiller bir sonraki olumsuz içeriğin marka algısına etkisini sınırlar.
Dijital itibar çalışması hangi adımlarla ilerler?
Dijital itibar çalışması ölçümle başlar, müdahale ölçümün gösterdiği önceliğe göre yapılır.
- Marka arama sonuçlarının dökümü. İlk sayfadaki her sonucu size ait, yönetilebilir ve üçüncü taraf olarak üç gruba ayırıyoruz.
- Yapay zeka cevaplarının kaydı. Markanızla ilgili temel soruların cevaplarını gösterilen kaynaklarla birlikte saklıyoruz.
- Öncelik listesi. Her sorunlu sonuç için tablodan bir yol seçip etkisine göre sıralıyoruz.
- Kendi alanınızı güçlendirme. Hakkımızda sayfası, kurucu profili ve işletme profilleri gibi kontrolünüzdeki kaynakları aynı doğru bilgiyle güncelliyoruz. Marka aramasında çıkan bilgi panelinin sahiplenme ile düzenleme adımlarını Google bilgi paneli rehberimizde anlattık.
- Cevap ve düzeltme talepleri. Yorum cevap çerçevesini, yayıncılara gidecek düzeltme yazılarını ve platform bildirimlerini hazırlıyoruz.
- Takip. Aynı sorgularla yeniden ölçüp farkı raporluyoruz.
Dördüncü adım çoğu zaman en kalıcı etkiyi yaratır. Olumsuz bir sonucu aşağı itmenin dürüst yolu daha faydalı sonuçları yükseltmektir. Sitenizdeki sayfaların güçlenmesi de rankZup SEO danışmanlığı kapsamında yürür.
Çalışmanın sonunda hangi çıktıları alırsınız?
İlk ölçümün sonunda çıktı olarak marka aramanızın bugünkü halini gösteren bir döküm, yapay zeka cevaplarının kaydı ve öncelik sıralı bir yapılacaklar listesi alırsınız.
Takip raporunda üç şeye bakıyoruz: marka sorgularında ilk sayfanın nasıl değiştiği, Search Console'daki markalı gösterim ile tıklamalar, yapay zeka cevaplarında markanın nasıl tanımlandığı. Yorum profillerinde yıldız ortalaması ile cevaplanan yorum oranı da rapora girer. Yerinden kıpırdamayan bir sonucu da nedeniyle birlikte yazıyoruz. Raporun sıklığı ve kapsamı teklif aşamasında netleşir.
Bu hizmet kimler için doğru adım değildir?
Sorunun kaynağı hala süren bir ürün ya da hizmet aksaklığıysa itibar çalışması doğru ilk adım değildir. Kargo gecikmesi ya da iade süreci düzelmeden yapılan her iyileştirme yeni şikayetlerle geri döner. Kavramın kendisini online itibar yönetimi nedir yazımızda adımlarıyla anlattık.
Olumsuz her içeriğin silinmesini bekleyen işletmeler için de uygun değildir. Gerçek bir müşterinin politikaya uyan yorumu kalır. Sahte yorum ya da toplu olumlu içerik taleplerini kabul etmiyoruz. Google yorum karşılığında indirim ya da hediye vermeyi ve yalnız memnun müşterilerden seçerek yorum istemeyi yasaklar.
Asıl sorununuz marka algısı değil de hangi kanala ne kadar bütçe ayıracağınızsa kanal bağımsız dijital pazarlama danışmanlığı daha uygun bir başlangıç olur.
İtibar yönetimi ajansı seçerken nelere dikkat etmelisiniz?
İtibar yönetimi ajansı seçerken önce hangi yöntemle çalışılacağını ve neyin sözünün verildiğini sorun. Belirli bir içeriğin kesin kaldırılacağını söyleyen tekliflere temkinli yaklaşın, çünkü bu kararı ajans vermez. Görüşmede şu sorulara net cevap almanızı öneririz:
- Yorum ve içerik üretiminde gerçek müşteri deneyimi dışında bir yöntem kullanılıyor mu?
- İşletme profilleri ile platform hesapları sizin adınıza mı açılıyor, erişim sizde kalıyor mu?
- Olumsuz sonucu bastırmak için spam bağlantı ya da düşük kaliteli site ağı kullanılıyor mu?
- Raporda hangi sorguların hangi araçla ölçüldüğü yazıyor mu?
- Hukuki konularda avukata yönlendirme yapılıyor mu, yoksa ajans hukuki sonuç vaat ediyor mu?
Online itibar yönetimi fiyatı neye göre belirlenir?
Online itibar yönetimi fiyatını markanızın arama sonuçlarındaki bugünkü durumu ile işin kapsamı belirler. Başlıca faktörler şunlardır:
- İzlenecek marka, ürün ya da kişi adı sayısı
- İlk sayfadaki olumsuz sonuçların sayısı ile kaynak türü
- Takip edilecek dil ve pazar sayısı
- Yorum cevaplarını ve yeni içerikleri kimin yazacağı
- Çalışmanın tek seferlik bir inceleme mi yoksa düzenli takip mi olacağı
Teklif öncesinde marka aramanıza, yorum profillerinize ve yapay zeka cevaplarına kısa bir ön bakış yapıyoruz. Hangi sonuçlara müdahale edilebileceğini, hangilerinin kontrolünüz dışında kaldığını görüşmede açıkça konuşuyoruz. Kapsam teklif aşamasında netleşir, ardından yazılı teklif hazırlıyoruz. Ön görüşme talebinizi rankZup iletişim formu üzerinden bırakabilirsiniz.
